Telefonica O2: Lži, sliby, hodiny čekání

O síťových operátorech a jejich službách (O2, T-Mobile, Vodafone a další)

Moderátor: Moderátoři MobilMania.cz

Odeslat příspěvekod Caudy 29. 9. 2008 21:24

Lži, plané sliby, výmluvy a hodiny čekání. To jsou reálné zkušenosti mě, jako klienta společnosti Telefonica O2.

Můj několikatýdenní seriál začal z kraje srpna snahou o přestěhování pevné telefonní linky z jednoho místa v Praze, na nové pražské bydliště. Tak jednoduchý úkon, jakým se přestěhování telefonní linky zdálo, ale trval více než měsíc a to jenom kvůli absolutní neschopnosti operátorů na lince “péče” O2.

Popisovat celý příběh nemá moc smysl. Jednoduše řečeno jsem se každý týden snažil o jediné - přestěhovat si telefonní linku. Scénář byl pokaždé stejný…

Vytočit linku “péče” o zákazníky a proťukat se až ke spojení s operátorem, který se stará o pevné linky. A pak začalo peklo. Ať už totiž voláte do O2 ráno, v poledne, nebo večer v devět hodin, vždycky čekáte na spojení s operátorem dlouhé desítky minut (rekord mám 47 minut, pak se mi vybil telefon). Mezitím pořád dokola posloucháte bublající muziku, která Vám chvíli připadá zajímavá, pak vám nevadí, ale po chvíli vás začne štvát tak, že byste nejraději telefon rozšlapali.

Do toho se sem tam ozve hláška, že všichni operátoři jsou obsazení a bubláme dál. Nevím jestli je hláška pravdivá nebo ne, ať tak nebo tak - buď na O2 lžou a operátoři mají nohy na stole a nebo opravdu makají a na lince je takový přetlak, že by měli všechny manažery okamžitě vyházet, když v rámci produktivity práce nechají klienty čekat déle než 5 minut. To se mi u Vodafone ani u T-mobile nikdy nestalo!

Ale zpátky k mému přestěhování linky… Po dloooouhém čekání na spojení mne pokaždé operátor vyslechl, sepsal žádost o přestěhování linky a slíbil, že na vše dohlédne a v případě problémů se mi ozve. A pokaždé operátor lhal jako když tiskne. Nikdy se mi ani jeden z operátorů neozval… Poprvé jsem si bláhově myslel, že to znamená, že je všechno OK, ale omyl…

Při kontrolním hovoru (ano, opět po desítkách minut čekání) jsem u jiného operátora zjistil, že žádost o přestěhování byla zamítnuta. Důvod? Špatně zadaná adresa. Že by operátoři neuměli ani psát? Neee… To jen technici viděli adresu, kterou neznají a neobtěžovali se v systému zkontrolovat, že adresa je sice nová, ale už ji v systému mají, protože v mojí nové ulici už několik linek O2 funguje. Jednodušší je přeci žádost zamítnout a nic nezjišťovat. A klient? Proč bychom mu to dávali vědět…? Ať si zavolá ne?

Když se tento scénář opakoval už počtvrté (ano, opravdu mi vždycky operátor slíbil, že mi zavolá, vždy si vzal číslo na mobil, na kterém jsem 24 hodin denně, vždycky byla žádost zamítnuta a já o tom nevěděl, vždycky z toho samého důvodu), už jsem to nervově nevydržel a po 35 minutách čekání na operátorku jsem na jistou slečnu Navrátilovou zvýšil hlas. Přeci jen jsem platil měsíční tarif za nepřestěhovanou telefonní linku a nemohl ji tím pádem využívat…

Musím uznat, že slečna Navrátilová byla jediný operátor v O2, který se mojí žádosti o přestěhování opravdu věnoval a jako jediná mi 3x volala zpátky a řešili jsme spolu jak celá kauza probíhá a jenom díky ní jsem měl linku během 4 dnů přestěhovanou. Tímto jí dodatečně ještě jednou moc děkuji… Jenom nechápu, proč to nebylo možné u všech těch prolhaných operátorů předtím.

K čemu jsou vlastně údajné “monitoringy” hovorů, když zjevně nikdo nic nemonitoruje a manažerům v O2 je úplně jedno jak klienti na lince “péče” o zákazníky trpí.

Pár dnů po úspěšném přestěhování bojuji s O2 znovu. Chci si nechat zrušit blokování ochozích hovorů na pevné lince, které jsem aktivoval při prvním pokusu o přestěhování pevné linky, aby nový nájemník ve starém bytě nevolal za moje korunky… Zatím se mi to nedaří.

Po 47 minutách čekání baterka mobilu nevydržela (pravda nebyla na takovou zátěž už připravena) a upřímně řečeno nevydržel bych už asi ani já. Nevěřím totiž tomu, že jsou operátoři tak hodně zaneprázdněni i ve 20:30. A pokud ano, tak by měli jejich nadřízení okamžitě vyletět z práce.
Samsung Z-400, Nokia 6233, Nokia 6131, SE K800i (všechno současně)
Caudy
Junior
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod Snekac 29. 9. 2008 21:34

Ahoj Caudy.

Máš pravdu, zvláště díky akci "zrychlujeme" je na infolince většinou fronta zákazníků. Věř že operátoři makají jak můžou.

po 35 minutách čekání na operátorku jsem na jistou slečnu Navrátilovou zvýšil hlas. Přeci jen jsem platil měsíční tarif za nepřestěhovanou telefonní linku a nemohl ji tím pádem využívat…

No, ale uznej, ona za to nemohla. Je pěkné že ji dále chválíš, ale je smutné (a běžné) to, kdy na neschopnost kolegů (nebo na chybu v systémech) doplatí operátor, který se ti snaží pomoci ;-)
K čemu jsou vlastně údajné “monitoringy” hovorů, když zjevně nikdo nic nemonitoruje a manažerům v O2 je úplně jedno jak klienti na lince “péče” o zákazníky trpí.


Častý dotaz - tedy monitorovány jsou pouze náhodně vybrané hovory a věř že tvoje dedukce správná není.

K tomu blokování - aktivoval sis to ručně na telefonu? Nebo na pevno u operátora?
> Jak pokračuje kampaň za svobodu informací?
>> Pardon, o tom nelze mluvit.
Snekac
VIP uživatel
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod Caudy 30. 9. 2008 08:24

Ahoj, aktivoval jsem si to napevno u operátora - tel. aparát nemám.
A na operátorku jsem nekřičel, jen jsem zvýšil hlas a omluvil se jí, protože vím, že to není její chyba.
Samsung Z-400, Nokia 6233, Nokia 6131, SE K800i (všechno současně)
Caudy
Junior
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod Vladik 30. 9. 2008 09:15

Jo to jsou boje, kamarádka tam dělala na prodejně a říkala jak to tam chodí o zákazníka vůbec nejde, hlavní je někoho upsat, naslibovat hory doly a když se pak něčeho dožaduje tak ho posílat od čerta k ďáblu aby se to co nejvíc protáhlo, prej děali problémy i se záručníma opravama a čtování 60+60 o tom se nesmí mluvit pokud se zákazník přímo nezeptá.
Vladik
Junior
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod sandra 30. 9. 2008 09:19

Pokud volám na O2 ohledně pevné linky, přepojí mě většinou do pár minut a problémy řeší, pokud to nejde hned, volají mi např. druhý den zpátky a to na mobil s navrhovaným řešením.
iPhone Xs :-*
sandra
Poslední varování

Odeslat příspěvekod goob 1. 10. 2008 10:40

Kamarádův otec dělá u O2 nějakého oblastního ředitele či co a je z toho zoufalý. Jejich obchodní zástupci jsou schopni naslibovat telefonní linku i v místech, kde to ani není možné a on pak tyhle jejich průsery žehlí. NAvíc, aby O2 šetřilo, tak dává novou kabeláž jen do země, místo toho aby použili nějaké platové trubky za pár korun. Až budou chtít v budoucnu vylepšovat infrastrukturu, budou mít smůlu, protože je majitel pozemku nemusí vůbec pustit, čemuž se nedivím.

Bohužel takhle to je na hodně místech. Známý si pořídil VW, což byl vždy jeho sen. Má Passata a Transportera. Auto má najeto 180 tis., nepřetěžuje to a přesto má samé problémy a jen do toho sype peníze, tak prohlásil, že "véčka" už nikdy více. Co je mu to ale teď platné, že?
goob B-]

ZÁKLADY PRAVOPISU: ne "já sem", ale "já jsem". Ne "standart", ale "standard". Ne "hold", ale "holt". Ne "ženy, mobily, ryby, atd. byli", ale "byly". Nebo jste tak neschopní, že neumíte pár jednoduchých pravidel...?
goob
Pokročilý
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod snowboarder 1. 10. 2008 10:48

no, telefonní linka jde dát kamkoliv :-) i tam, kde nejsou kabely. Horší je to už s ADSL. Linku klidně "položí" s virtuálním mobilním číslem, je přihlášená v mobilní síti, ale jinak se tváří jako pevná.
::: Vyzkoušejte aplikaci SuperFórum pro Android http://goo.gl/3OyV6 :::
snowboarder
VIP uživatel

Odeslat příspěvekod Sentry 1. 10. 2008 12:06

Bohužel zkušenosti s info linkou u operátora O2 jsou doslova katastrofální ! To co psal Caudy není žádná vyjímka, ale naprosté pravidlo. Kdykoli se člověk potřebuje dovolat na info linku, je obsazeno. Fascinuje mě, jak tento operátor doslova pohrdá a kašle na své obyčejné "věrné paušální" zákazníky /ne firmy/. Operátor platí ohromné částky za reklamy v médiích, ale skutečnost je pak naprosto odlišná. Na dotaz, kdy mi zrychlí ADSL linku, kterou už nějakou dobu využívám na slibovaných 8 MB/s mi bylo řečeno, že přepojení má být dokončeno do února příštího roku a pokud chci linku zrychlit, mám si zažádat o nějakou doplňkovou službu čí změnu datového tarifu, pak mi linku zrychlí okamžitě ... Chápu, že při dosti velkém počtu uživatelů to asi nebude za týden, ale zrychlení reklamují od 1.9.2008. tak je pro mě dosti nepochopitelné, proč má přepojování trvat půl roku.
Honor 20 Pro - 8GB / 256GB
FW 10.0.0.208 (C431E9R5P1)
EMUI 3.0.0
Sentry
Junior
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod snowboarder 1. 10. 2008 12:19

Zrychlení propagují od 1.9. ale s tím, že jen pro nové zákazníky. Tohle bych jim zase nevyčítal. 8M a 16M je trochu horší, tak si na to vzali víc času. Teď to prostě dělají manuálně jen tam, kde probíhají změny nebo nové aktivace.

Spíš bych řekl, že na to nebudou úplně připraveni a zvýšení připravili hrozně na rychlo kvůli konkurenci, proto stávajícím to bude trvat déle.

Čímž to, samozřejmě, neomlouvám :)
::: Vyzkoušejte aplikaci SuperFórum pro Android http://goo.gl/3OyV6 :::
snowboarder
VIP uživatel

Odeslat příspěvekod Thom 1. 10. 2008 12:40

Taky jsem chtěl 8M bez balíčku, což mi poprvé odmítli (pravda, v tu dobu jsem ani nevěděl, že to jde, bylo to hned první či druhý den a nestudoval jsem to tehdy moc). Možnost dřívějšího zrychlení operátorka zcela popřela.
Podruhé operátor slíbil, že to zadá a uvidí se, že ale standardně to systém změní v únoru, ale nějak to asi neproběhlo či se na to vybodl, nevím.
Potřetí měl údajně operátor jen tytéž možnosti co já přes Moje konto, tedy opět změnu na balíček.
Počtvrté jsem řekl, že chci vyšší rychlost (měl jsem 2Mbit), ale že už v Moje konto není možnost dát si 4, 6, ... prostě staré tarify. A jelikož tyto rychlosti se už nenabízejí, dali mi rovnou tarif 8M, měl jsem ho asi za 3 dny.
No, průda to zařídit, ale mám ho. Asi jsem ale volal v nějakou lepší dobu, čekal jsem tak 10 minut.
Thom
Mírně pokročilý

Odeslat příspěvekod audiobullys 2. 10. 2008 00:46

8 mb ale uz od 1.9. nabizej ,staci jen prejit na o2 duo a behem chvilky to je v systemu a v siti zmeneny . a na lokalite taky moc nezalezi, kdyz ma lokoalita dostupnost az v unoru tak to plati zrejme bez zmeny sluzeb.
Daň ze samostatného myšlení nebyla dosud zavedena jen proto, že by to byl příjem pro stát zcela zanedbatelný.
audiobullys
Mírně pokročilý

Odeslat příspěvekod Thom 2. 10. 2008 04:16

Jasně, že "stačí" přejít na "výhodný" balíček (a platit víc a být vázán další rok). Jenže to já právě nechtěl, chápeš?
Navíc oni NESMÍ podmiňovat zapojení rychlejší služby balíčkem, byl o tom článek na Lupě.
Thom
Mírně pokročilý

Odeslat příspěvekod Snekac 2. 10. 2008 06:07

Thome, podmíněno to není. Pokud na tom zákazník trvá a pokud je to technicky možné, internet je zrychlen. Ovšem moc nechápu, na co si zase všichni stěžují, odpočátku jsou jasná pravidla, není přeci možné najednou všem zvýšit rychlost... Navíc pokud vím tak u některých společností není navýšení vůbec možné zatím...
> Jak pokračuje kampaň za svobodu informací?
>> Pardon, o tom nelze mluvit.
Snekac
VIP uživatel
Uživatelský avatar

Odeslat příspěvekod Thom 2. 10. 2008 12:47

Já vím, že to podmíněno není a dle článku na Lupě, který se mi nechce hledat, to podle ČTÚ být ani nesmí, jinak by "se to řešilo". Přesto ti to tak někteří operátoři na infolince prezentují, jak už jsem zmiňoval (prostě tvrdí, že jinak než s balíčkem NELZE a basta).
Chápu, že to nemohou udělat plošně, ale neměli by kvůli tomu dělat obstrukce, když člověk o navýšení požádá.
Thom
Mírně pokročilý

Odeslat příspěvekod Snekac 2. 10. 2008 12:57

Záleží kdy jsi žádal, ty instrukce se měnily v prvních týdnech ... navíc v tom nebylo moc jasno. Teď už je to na infolince dobré, ale docela dost špatných informací je v médiích mno...
> Jak pokračuje kampaň za svobodu informací?
>> Pardon, o tom nelze mluvit.
Snekac
VIP uživatel
Uživatelský avatar

Další stránka

Kdo je online

Uživatelé procházející toto fórum: Žádní registrovaní uživatelé a 0 návštevníků